第6期【对话产品经理】我们请到了腾讯 手机QQ 音视频产品组美女产品经理Dily跟大家分享
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   大家好,我是QQ语音通话的产品经理dily。

   感谢大讲堂的邀请。本期提到四个场景也是语音通话功能设计时的纠结点。评论都非常精彩,dily也很荣幸有机会大家交流当初的设计思路。

 

背景:

   作为应用级通讯能力,语音通话与用户在线状态、网络环境、设备条件非常相关:。而QQ本身的跨平台特性、用户使用习惯、技术架构等也加大了设计的复杂性。

在QQ语音通话的设计过程中,我们所坚持的产品策略如下:

1)优先对齐电话拨打体验
2)兼顾QQ用户的使用习惯
3)从场景出发保证用户核心诉求

 

场景一:拨打时对方不在线

对于这个场景,其实我们也挺纠结:对方不在线也接不到请求,为什么要让发起方干等呢?评论中qwin、宝哥、杨涛、杨志鹏、jerry等6位同学也都认为应该直接告知用户对方不在线、结束语音通话,并给与其他承接的方式(例如文字、语音留言等)。

   既然大家都有疑惑,那么我们一起来分析看看:

   首先让我们回想一下:电话有没有“不在线”的场景?

   答案是有的,电话的“不在线”就是“关机”。以笔者自身经历为例,用智能机之前,关机似乎是晚上睡觉前的习惯操作。睡觉后一般不会接拨电话,关机可以延长白天的待机时间。拨打已关机的联系人时,电话也会有语音提示对方已关机并结束通话。体验看起来很顺畅。

那么,QQ语音通话可以用同样的策略吗?

这时就需要考虑QQ用户的习惯了。就像彭德源、糖糖、qwin三位同学提到的,QQ有隐身状态,与不在线表现一样。这一状态是处理不在线状态的关键点,有两个方案:

    方案1最直接,但也暴露了接听方的隐私,并且可能会引发较多出于探测对方是否在线的无效呼叫请求,因此未采纳。而方案2和方案3之间的决策则取决于数据和未来的趋势:   

    1)目前QQ隐身状态占比仍然较大,如果都进行负向提示可能损失这一部分的用户,降低接通比例

    2)真正PC和手机端都不在线的用户比例较低,随着用户向移动端转移和网络流量的不断升级,大家会逐渐习惯保持QQ在线

    基于以上两个原因,我们选择了方案3。

延伸思考:对方不在线只是QQ不可达的一种场景,还有没有其他影响到达的体验?

脑爆一下:对方是2G网络(信令延时)、对方是旧版本会收到视频请求(可能不接)、对方仅PC在线(可能没有耳麦)。算一算其实只有对方满足新版本、网络是Wi-Fi或3G、手机端在线这三个关键条件,才是最好的体验。怎么处理呢?

HOH在评论中提到的思考出发点很赞:

  • 2.我们回归“语音通话”的本质,无非是给手Q提供免费手机通话的功能,或者说提供一个虚拟手机。明确这一点,或许我们的思路更清晰一点。
  • 3.基于第2点。那么可以简化为两个场景,新场景1:满足通话条件(对方手Q在线,且版本支持),新场景2:不满足条件。剩下的或许就好处理了


回归本源,用户在拨打语音通话时只需要两个核心信息:

1)对方现在能不能通话?(辅助拨打通话的决策、提升等待信心)
2)我拨了之后如果没有人接我能干什么?(缓解焦虑感、有继续联系的承接方式)

基于这两个核心体验点来思考,答案就可以快速收敛了。
1)对于满足最佳体验条件(4.6以上版本、Wi-Fi或3G网络、手机在线)的用户,我们做了正向引导(如下图所示),鼓励用户通话,并提升等待信心;

2)而对于不满足最佳体验条件的用户,我们没有在通话使用路径上进行负向提示,而是基于“如果对方不接,我能干什么?”做了承接——如果双方都绑定了通讯录,发起方等待20s后会出现“拨打手机号码”的按钮,便于用户转用手机电话及时联系上对方。

P.S. 大家提到的转文字聊天和语音留言想法其实也很赞,我们在后续迭代中也会逐步考虑优化^_^。

 

 

场景二&三:仅PC在线or手机端旧版本

对于场景二和三,产品策略很“单纯”:保证用户的核心体验——接通

引用彭德源的话:

  • "理由:用户请求语音通话只在乎能与对方语音,不会考虑到实现细节,想想看请求语音通话时弹出“对方的版本不支持语音通话”是件多恼火的事情,所以要尽量实现能让双方通话,我认为上述的处理方式能做到。"

从技术上来说,QQ语音通话目前是支持老版本用视频通话来接听的,因此PC端及手机端的旧版本都是接到视频通话请求(手机端4.5版本有预埋逻辑,接听后会自动切到语音聊天),这样至少保证可达性。同时旧版本的手机QQ收到请求,也会收到QQ团队账号下发的升级提示。

P.S. PC端下个版本即将替换全新的语音通话功能哦,敬请期待!

 

场景四:手机和PC都在线

有些同学提出排出优先级,排序方式有两种:

我们的处理方式与彭德源、杨涛、糖糖等同学的思路一致——两个终端同时收到请求,一端接听则另一端请求取消。

希望排出优先级的同学很贴心,不希望过度骚扰用户,帮用户考虑更可能接听的场景。但语音通话的接听条件比较复杂,用户的意图也更不确定:

如果再考虑到视频通话,那么这两个条件之间的矛盾所造成的用户接听意愿不确定性就更强了。因此我们在未得到用户验证前,将选择权交给接听方本人,一端接听就取消另一端的请求,避免过度骚扰。唯一的例外是apple push无法收回,因此只能等到22秒铃声结束。(小技巧:按一下锁屏键就能停止push响铃哦~)

 

    最后祝大家新年快乐!别忘了用QQ语音通话拜年~^_^

 

题外话:语音通话中是否应该支持转视频通话呢?