11月25日,腾讯产品家O2O专场在北京举行,本文是e袋洗CEO陆文勇的分享内容。


陆文勇,85后多次创业者。曾任职百度,24券等公司,具有产品,运营,渠道,市场,销售等全方位经验。2013年11月推出互联网洗衣产品“荣昌e袋洗”,将洗衣服务标准化,顾客可按袋支付清洗费用,通过移动终端预约,可享上门取送等私人洗衣服务,此款产品解决了顾客到干洗店洗衣停车难、送洗衣物交接时间繁琐、店面营业时间不能满足顾客取送时间等系列洗衣痛点。


第16期腾讯产品家沙龙:O2O专场,是为了呈现给大家,O2O不仅是Online To Offline,更是Open Towards Opportunity。

以下为分享干货,如时间有限,可阅读蓝色部分,获得概要。


一、移动风口,专注于一件细小的事情


提到O2O就会提到颠覆传统企业,我们是一家非常典型的互联网行业和传统行业相拥抱的企业,团队当中之前有做过24年洗衣的老行家张荣耀。


简单介绍一下我们目前做的事情:我们做的是你身边的洗衣店,并且是可以随叫随到的洗衣店。


当初为什么选择做这个事情,2013年年底的时候移动的风口来了,需要一个机会去创业,当时我研究了很多O2O的领域,最后我发现家里的事情没人做,后来机缘巧合遇到荣昌,于是我们就一起来做这个事情。


二、传统洗衣解决不了的用户痛点,我们来颠覆


一、从产品经理的角度来看洗衣这个需求。

洗衣服本身的需求是“我的衣服需要干净,所以我要把衣服洗干净”,而并非“我要洗衣服,所以我要去一家洗衣店洗衣服”。最终的目的是衣服干净,所以没有必要去洗衣店。那么我们干嘛不上门取衣?

二、洗衣店大部分都很小,没有停车位,很不方便。

三、洗衣店营业时间一般是早八晚八,大部分人都是下了班之后才有时间去送衣服,所以经常赶不上这个时间。


现在我们可以服务到24点,目前来看晚上洗衣的人群是非常多的,像我们做互联网的这类人,都是很晚下班,我们洗衣服的时间已经过了8、9点了。

四、还有其他的一些问题,诸如安全问题、卫生问题,像北京的雾霾天洗完衣服晾在阳台上就已经脏了,可能还不如不洗。



为什么知道了这么多用户的痛点,传统洗衣店却不解决这个问题?


当初我在百度负责过加盟行业,我深深理解到很多加盟行业的弊端。加盟行业的模式是我创造一个项目,这个项目的ROI很高,我去找很多有巨大流量的平台帮我导流,我挣的钱比我投入的钱多就可以继续推动。


洗衣是非常典型的项目,当初大部分企业做这件事情的初衷都不是为了做好一个行业,而是为了做好加盟去圈钱之后再成立一家公司继续骗钱。中国有很多这样的洗衣连锁,这就导致了一个行业产能过剩同时又不专业,每一个店都是一个个体,而不是一家公司

然而有人问我,线下店如果自己革命能不能战胜我们把服务做得很好,我说不可能。


原因是一家洗衣店没有专业的400客服中心、专业的市场团队、专业的产品经理……


这些问题涉及到洗衣的很多环节。比如说环保的问题,很多洗衣店需要环保证,但他批不下来。还有人才的问题,像餐厅一样,每开一家店就需要一个大厨、几个配菜的,这样的人才随着开的店越多越稀缺,开店的压力就会越来越大,随时面临着店长找不到人的情况。


再比如劳动力成本的上涨,20年前的北京劳动力成本非常低,现在则不然。当从供应链到利益点都没法配合这个事情的时候,就需要一个颠覆者去改变这个20多年都没有改变的行业。

三、价格、时间、体验,一个帆布袋就解决


好的产品需要解决顾客的核心诉求,我们根据诉求制定了一下两个方案


第一,预约上门取衣再送回的服务。非常简单,当时我们选择了用微信来做,没有开发App。

第二,上门之后会当场做分捡,当场检查你的衣服有没有坏。我们面临过好几次这样的问题,我买的衣服刚穿过一两次,送到洗衣店之后他就给你标上衣服有磨损、容易掉色、洗后效果怎么样。


这就像你到一个医院去做手术,在手术之前先给你签一个协议,这个协议说出了事儿可不关我的事儿,这本身就有问题,给用户的体验就非常不好。


我们理解用户的心理,不愿意自己洗衣服的人一定是一个非常珍惜时间喜欢自由的人,肯定希望洗衣店能归还他时间、自由。大部分的情况是我拿了一堆衣服,我要站在那等洗衣店给我看这个衣服有没有坏,这个衣服的价格是怎么样的,他有100多种价格,羽绒服是有长、中、短三种价格的,它的洗衣成本大致没什么区别,这是一种为了自己的利益防备用户的心理。

我们后来做了一个调研,到底有多少用户会坑我们。我们发现90%以上的用户是不会故意找很多麻烦的,只有很少部分的用户会这样。我们为什么要因为少部分的用户牺牲大部分人的体验?我们当时就开发了一个比较有意思的产品叫“e袋洗”,就是一个帆布的袋子,99元一袋,当面不检查直接拿走。你可以看到我们的产品单一,单品爆款,价格非常简单,你不用动脑子思考。当面我们会封铅,保证你的衣服没有被打开过,避免了当面检查的时间。

所以说我们通过这个产品解决了一些问题:


1. 价格统一的问题;


2. 交接时间非常短,一两分钟就可以完成交接;


3. 非常好玩儿。


我们本身有袋王的活动,一家三口为了装衣服在那儿折腾,这个折腾是有意义的,因为大部分家庭缺少一些交流的话题。我们把整个服务状态可视化,用户非常清楚自己的衣服到底在什么时间能够拿到,有一个预期。虽说一般的洗衣店承诺2到5天之内能洗完,但是大部分用户拿到衣服的时间都非常长,因为中间信息不对称、沟通太麻烦。

最后一点非常重要,就是冰点价格。因为洗衣行业的毛利高达80%,20多年来整个价格体系没有特别大的变化,我们希望通过这款产品改变、颠覆他们,让大部分的人都能享受到更好的、更便宜的、高性价比的服务,把这种暴利行为取消掉,变成一个平民化的东西。我们可以做到,99元一袋,直接手机下单,一分钟交接,整个洗衣流程可追踪。



四、“e袋洗”背后的产品逻辑与服务保障


传统洗衣店:麻烦、贵、缺少体验。

e袋洗:省事、省钱、娱乐化、比较开心。


背后的产品逻辑是,要让用户非常简单地使用这个产品,而且获得很方便的体验。我们有一个非常强大的后台支撑,这是模拟未来我们要达到的一个服务体验。


我们未来要将洗衣做到24小时之内完成,在你第一天晚上8点钟有洗衣需求的时候,我们会在半小时之内到你家去,我们会有一个社区的负责人上门取衣,之后配送到店完成衣物的分捡,下一个阶段清洗完成,在第二天晚上的8点准时送到你家去。这样的话你就可以每天换下脏衣服后,在第二天洗澡前拿到非常干净的衣服。



整个的服务背后是比较传统、本质的东西,把衣服洗好这件事情是非常重要的,所以我们有非常完善的供应商管控体系,有非常稳定的供应商支撑。


完善的供应商体系指的就是高标准、高效的管控体系,我们分了很多非常细的条,包括先进的外包开发系统,这个系统不是一蹴而就的,已经经过一段时间的打磨了。


非常稳定的供应商指的是,我们本身有线下的连锁店,还有第三方的供应商,未来我们会把很多的连锁品牌合作伙伴加入这个平台当中,包括洗鞋洗衣还有其他的一些服务供应商



下面是我们的服务状态图,非常简单:


一键下单

服务人员接单之后上门取衣

清洗

预约送回

五、产品运营与营销的点滴分享


 

第一点,要让用户觉得快乐、惊喜。所以我们有非常多的线上线下活动,我们每周会有粉丝的聚会,有各式各样的主题活动,我们线上也会有一些很有创意的点子,让洗衣这件比较Low的事情变得不Low。

第二点,让用户参与进来。所以我们有非常多的产品改进、服务流程的优化,全都是粉丝来做的。我们公司目前很多员工都来自于粉丝,我们的产品经理是从粉丝当中过来的,我们的运营经理是从粉丝当中过来的,我们的客服中很多小伙伴也都是从粉丝当中出来的。他们非常热爱这个事情,他们热爱让生活更加干净、更加自由,特别是能够节省大家的时间,因为这个东西很宝贵。

第三点,真正跟用户在一起,让他们真正成为粉丝,我们一起成为朋友。我们每个城市有非常多的粉丝群,每个粉丝群都有很多的小伙伴在里面分享体验、互动,我们会定期给他们很多的福利做这个事情,他们会提很多的建议,包括衣架、衣罩、流程当中的一些细节问题,还有很多事情需要我们做。

我们如何做营销呢?


【袋王评选】其实我们每周每月都会有一个袋王评选,我们出了一版连载的故事叫“袋王传说”,我们每周都会更新这个事情,最牛的一个袋王装了124件丝巾,在洗衣店洗需要1000多块钱,而在e袋洗只需要99块钱。



【小区活动】我们在北京很多小区会举办一些大型的活动让用户面对面地跟我们的产品接触,我们在一个5000户的小区做了一周时间的推广,办了1200张洗衣卡,意味着我们在一周之内让这个小区24%的家庭使用了我们的洗衣服务,这个小区在今年冬天旺季之后,会有好几家洗衣店倒闭,这是我现在可以预知的东西。未来我们洗衣店会缩减到只有现在20%、30%的样子,我们会成为一家比较大的洗衣店。

【奶茶妹妹】我们还做过奶茶妹的活动,奶茶妹话题很火的时候,线上热气腾腾,有各种各样的观点,大家需要去参与这个事情,但是又参与不进来,于是我们做了一个活动,给所有的下单用户送上一杯奶茶,让他参与一下这个事情。当时我们还给所有名字当中含有“天”字的用户免单。微博上还有一个二线的明星@我,问我能不能免单?我说当然可以。所以大家对关注自己的事情是非常在意、用心的。



【哆啦A梦】年初的时候在朝阳大悦城有一个哆啦A梦展,全城的小朋友都非常喜欢这个东西,后来发现很多大人也喜欢、情侣也喜欢,因为它寄托着小时候的一个梦,这口袋里面能够掏出他想要的任何东西。但是我们发现其实大部分人家里没有一个哆啦A梦,因为大家都是想的多,一旦要花钱、麻烦的事情他们就会躲避。我们当时就给下单的用户送哆啦A梦,其实很便宜,所有的用户都非常高兴。有人说这是浪费钱,没事儿乱送东西。后来我们觉得这个事情有一个很大的意义——叫场景,当用户想到哆啦A梦的时候就会想到我们的洗衣服务,我觉得这钱花的太值了。



【企业合作】我们现在已经成为了互联网企业小伙伴的洗衣利器神器。我们在京东、腾讯、高德搞了一些企业内部福利活动,没有花一分钱,让员工享受到了高性价比服务,效果都非常好。


文章转载自腾讯产品家沙龙