今年“五一”国际劳动节,QQ邮箱登录页面的LOGO并无特别。而作为腾讯广州研究部(简称“广研”)UI(用户界面)负责人的Nico还清晰地记得两年前他那个与众不同的“人类进化”创意—这个创意是人猿在电脑前使用QQ邮箱,寓意是劳动让人猿进化为人类。


“我们不刻意追求唯美的设计,QQ邮箱的登录页面也好,明信片也好,我们都是在表达对事物的看法,从我们自己的角度。”刚满30岁的Nico说,他更追求“本我”的东西。


平均年龄仅26岁的腾讯广研团队,2011年因微信而名声大噪。但鲜为外界所知的是,在推出微信并短短十个月就赢得5000万用户之前,这个团队用了足足五年时间精心打磨了一款在腾讯内部足以与QQ IM并驾齐驱的产品—QQ邮箱。


这是目前国内用户最多的邮箱产品,如果以30天内一次登录的标准计算,注册用户8亿,活跃用户超过4亿,即使是以腾讯自己更为严苛的标准计算,活跃用户数也超过1亿。微信中的“漂流瓶”实际是邮箱2010年推出的功能。


和微信一夜成名迥异的是,QQ邮箱的成长艰苦且漫长。2003年推出的邮箱服务,到2005年3月腾讯广研成立之际,用户数仍不足100万,在国内邮箱市场排到十名之 外。


但回忆起这个过程,腾讯广研的邮箱团队至今兴趣盎然。“我们在做这个产品的同时也在享受这个产品,享受这个过程。”曾担任QQ邮箱技术总监的Harvey笑道:“乔布斯评价微软,为什么微软做不过苹果,微软是做个东西卖出去,苹果是当一件艺术品来做。”Harvey当年被腾讯CTO熊明华(微博)钦点加入邮箱团队,他被授予的技术等级,整个腾讯仅1.5%的人拥有。


曾经有人鄙视QQ邮箱不过是“小孩的玩物”,难成气候。而今除了4亿多基于PC的活跃用户,QQ邮箱在iPhone上已经获得两三百万的下载量。随着很多学生用户变成上班族,腾讯也开始给邮箱加入商务的元素。


“QQ邮箱有自己的态度。”Nico说:“这个态度就是,我们跟用户站在一起。”


做有人情味的产品


今年3月,QQ邮箱推出了Web日历功能,这个日历可以同步到各种智能手机。这正是腾讯为了适应用户群变化而开发的新功能。


为了做好Web日历,邮箱团队试用了Google等各种Web日历,甚至把苹果应用商店中的无印良品日历都搜了出来。广研助理总经理Ted发现,有别于其他公司的Web日历,无印良品把星期一放在一周的第一天,而非星期日。腾讯邮箱的日历应该把周一还是周日放在日历的第一天?团队为此还小小地争论了一番。Ted特地查阅了“星期制”的来历,最终决定还是把周日放第一天。“中国直到清朝都没有星期制。”Ted说,现在中国人已经形成了第一天是周日的视觉习惯。


      
      

如今,这个年轻的团队已经摆脱了当年横冲直撞的状态,能够精准捕捉到用户的需求—不仅仅是功能,还有习惯和情感。


2005年底的一个深夜,Nico无意间登录QQ邮箱,看着单调的页面,脑海里浮现出人与人见面时的场景。在国外,很多人都以一句“Hi”来打招呼,他就想是否可以把这个设计到QQ邮箱的登录页上。但又觉得太单调,所以顺手加上一句“夜深了,您该休息了”。


聊起当年的这一业内首创,Nico至今依然还很得意:“我们自己看了都很温暖。”就是这样一个不经意的改动似乎让他们找到了情感的切入口,从此开始摆脱之前唯功能论的策略。


“改变唯功能论,不去想在功能上如何超越对手,而是加入一些情感、人性化的东西。”Nico 说:“今天QQ邮箱被表扬的是体验如何,而不是功能如何。”


而QQ邮箱的资深产品经理Duke做了一个形象的比喻:“邮箱就像厨房里的锅碗瓢盆一样,刚开始我们只想着把碗做得更大,能盛更多的东西,让筷子看起来更高档一些。但面对激烈的市场竞争,这种硬办法行不通。所以我们就考虑碗不要只盯着盛饭这样的简单功能,还可以把它做得更漂亮一点,让用户使用时心情更愉悦。”


登录页面是用户对邮箱的第一印象,通常设计师都要绞尽脑汁地设计一些很美的画面。有一天,腾讯广研一个秘书的女儿画了一幅涂鸦,很抽象但很小清新,大家看了觉得很有触动,于是UI组便把它放到了QQ邮箱的登录页面。


“小孩子眼中的事物是最自然、最干净的,可以触及大人的心灵。”Nico说:“我们要的就是直指人心的东 西。”


QQ邮箱号称每年都有一千多个创新点,2007年推出的“中转站”是其特色之一。用户在发送和接收大附件时经常出问题,当别的邮箱服务商争相提高邮箱的容量,腾讯推出了“文件中转站”,让用户将文件发送到一个暂时的2G存储空间,接受方收到信号就可以到中转站来提取。存放期最开始是7天,7天后文件就自动删除。后来接到用户反馈,腾讯又把存放期延长到30天。这种创新既方便了用户,又降低了存储成本。


直至今日,QQ邮箱也没有推出网盘功能。“我们发现,用户存储在邮箱里的文件通常都是死的,用户可能永远都不再碰它,这对存储资源是一种浪费。”Ted说。


很多创新很微小,但很有人情味。人情味,也是QQ邮箱团队在开发产品时的一个追求。比如用户在发送附件的时候,通常写完邮件忘了加附件就发出去了。腾讯广研的一个同事发现了这一点,于是就在QQ邮箱加了一个很体贴的功能,提醒用户是不是忘了发附件。


还有很多创新和功能或许用户浑然不觉。有一次,频繁使用QQ邮箱的马化腾(微博)突然问邮箱开发团队:“有时候我发一些很重要的邮件,你们内部的人会不会看到这些内容?”开发团队意识到,用户隐私问题也是QQ邮箱可能碰上的管理风险,于是设置了重重权限,尽最大努力为用户的信件内容保驾护航。


“我们做了很多用户看不到,但对产品本质是有价值的创新。”Harvey 说,用户虽然现在没意识到,但天长日久,总会感觉到。


追寻用户需求的方法


2006年初的广研年会,是QQ邮箱团队的分水岭,因为那一天,他们被逼到了墙角。所有人记忆犹新的是,当时张小龙指着一张迪拜帆船酒店的画说:“我们要做一个最好的邮箱,7星级邮箱。”台下报以一片笑声,张小龙自己也尴尬地笑了。


因为直到2005年底,QQ邮箱的用户不到100万,不足当时邮箱老大网易的百分之一。研发团队不得法,用各种生拉硬扯的方式发展用户。比如社区打通,用腾讯其他业务去拉动邮箱。比如打广告,发邮件来拉拢用户。他们当时还做了一些技术的创新,开发了很炫的界面,类似现在的客户端,但用户并不感冒,在论坛里骂QQ邮箱“又烂又差”。


年会后,广研定下一个基调:踏踏实实追踪用户的需求,看看用户到底需要的是什么。张小龙给邮箱团队制定了“1000/100/10”的法则,即要求每个产品经理每个月要去论坛看1000个用户体验反馈并回复、关注100个用户博客、做10个用户调查。5年后,“1000/100/10”开始在微博上流传,被奉为互联网产品开发的“宝典”。


QQ邮箱的技术内核被全部推倒并重写,为了体验和改进产品,在张小龙带动下,腾讯广研的员工丢掉了腾讯的内部办公邮箱,全部使用QQ邮箱。那是一段疯狂的日子,一年下来,张小龙的QQ邮箱里储存了8000多封工作邮件。


而Pony(马化腾)很快也加入了这场战斗,他经常半夜12点登录QQ邮箱,一个小时内就会把发现的问题和Bug转给张小龙,然后张小龙通知各个技术骨干。Harvey说,很多时候他们都要深夜爬起来改进。


在“1000/100/10”全面推广的同时,广研几乎同步完成了另一大创举—将业内早已盛传的“敏捷开发”概念变成实践。在此之前,他们采用的开发流程是瀑布式,即产品经理想到一个产品,写成产品需求书,然后交给开发,开发人员分工去做,做完了再去找测试团队测试。QQ邮箱团队把流程横向拆分开来,产品、开发、测试抽人组成10人不到的小组,同时运作。这种流程不仅加快了开发速度,而且每个环节一齐参与,改变了以前各环节各自为阵的状态。


Ted说:“这种小团队作战,像创业者一样敏捷,效率很高。”当时互联网界,产品每出一个新版本平均需要两三个月,而通过这种敏捷开发法,腾讯邮箱将新版本的周期缩短至两周,这样的效果轰动了整个行业。“两周一个新版本对用户的好处是,他们能感觉到自己提出建议后,我们就接受了,并且还做出了改进。”


人人都是产品经理”,这是广研“精神领袖”张小龙提出的口号。在腾讯,保安都是产品测试员。广研出现一个有趣的现象,产品每出一个新版本或推出一个新功能,开发人员第一时间冲去找保安,让他们先体验。有人开玩笑,难怪腾讯会出现由保安转型程序员的“励志哥”。


Harvey记得有一次,把一个用户界面给保安试用,原以为保安会在他们设计的一个框里输入Email地址,没想到保安的第一个反应是输入了一串QQ号,这给了他们很大的触动:“千万不要把自己当成一个专家,认为这个设计已经很清晰了,用户一定能理解。但用户是用很自然的方式来使用的,我们不能太高估自己对用户的判断。”


Ted也一再强调,在QQ邮箱部门工作六年,学到了很多产品研发的方法,尤其是心态。“要把自己当成傻瓜,当成首次使用的人,去追求最简洁、直接的方式,而不是技术化、逻辑化地去开发产品。”


2006年圣诞节,QQ邮箱换肤功能推出后,活跃用户突破第一个1000万。2009年,活跃用户达5000万。2010年,“漂流瓶”推出,当年活跃用户数一举突破1亿。


“我们对活跃用户的定义是:过去30天中3天登录、1次发信。”Harvey强调。


如何保住霸主地位


一个在腾讯内部处于绝对劣势的邮箱服务,如今已然成为与QQ即时通讯并驾齐驱的基础产品。但QQ邮箱至今不盈利,直到最近才进行小范围的商业化尝试,企业邮箱不再免费,个人邮箱也在开拓盈利渠道,比如投放一些广告。但Harvey强调:“我们只是尝试在用户接受的情况下创造出一种广告渠道,如果我们无法做到这一点,就不做。”


他认为,邮箱的价值不一定体现在盈利上,百度也开始做邮箱,每一个大的互联网服务商都希望有一套自己的ID,邮箱就是这个ID的价值所在,用它来黏住用户,启动整个服务从而产生价值。


“腾讯是一个大家庭,用一些基础的服务达到黏住用户的作用,然后在上面推出一些其他服务来收费。”Ted也认为,邮箱之于腾讯,在布局上更多是基础服务,不太要求盈利模式。


他指出,作为一个互联网的基础产品,邮箱具备强大的粘性,因为一旦向好友公布邮箱地址,切换成本是每个用户不得不考虑的。“邮箱从发明到现在经久不衰,它的生存空间时大时小,但未来10年都不会消失。”


但经历了高速成长的QQ邮箱也不得不面对放缓的增速,在变幻莫测的互联网世界里,它需要不断改良以保住目前的霸主地位,并完成腾讯对其的战略定位。


去年广研推出了iPhone版QQ邮箱,“五一”前后,在苹果商店工具类的下载量上升到前三位。目前在以每天3万下载量的速度增长,总下载量已达到200万。


在进入新领域的过程中,这群年轻人依然保持着当年做QQ邮箱的热情和专注。自从发布APP后,Nico就发现写邮件在手持终端上还是比较困难,需要改进很多细节。比如用户在进入手机邮箱后,要把需要处理的邮件和文件夹标出来,然后设置一些默认的简单回复语,点击就可以直接回复。


Ted说,QQ邮箱接下来要做的是深耕,在细节上一步步完善。那些陪伴QQ邮箱成长的学生用户,现在已然踏入社会,而“双击取词翻译功能”也跟着新鲜出炉。在Ted的想法中,这些年轻人有一定的外语基础,无需将全篇外语内容全部翻译,只需要对不认识的词语进行翻译即可。


用户在成长,广研团队也在不断补充着新鲜的血液,已拥有250多人的广研在今年夏天又将迎来50多位年轻同事。记者离开时已下午7点,一群小伙子聚集到休闲室打桌球,一盒一盒的外卖搬了进来,他们又要加班了。