作者:hardy

自助、移动、智能、轻量、整合

  2013年是移动游戏的爆发年,然而目前业内大部分移动游戏运营依旧使用从PC端游戏衍生而来的用户服务支撑方案支撑,如论坛、客服电话、游戏官网等;目前还没有很成熟的移动端用户支撑方案。


  同时,随着微信的火爆,部分大型端游开始涉足微信公共帐号,此类公共帐号侧重于游戏品牌建立和内容推广,与用户间的交互不多,没有深入涉足具体的运营服务支撑。


   “腾讯移动游戏服务平台”是一款基于微信公共帐号的应用,整合移动游戏官网等周边系统,结合自建的后台内容库、内容管理后台和工单系统,通过智能机器人为多款游戏提供自助咨询+人工投诉的全方位服务;实现移动游戏运营服务支撑在移动端的闭环。

 

一、这是一个长长的序言

  开篇前,我们先一起思考几个问题(大神可以直接掠过):

1. 在玩移动游戏过程中,碰到一些问题,你会怎么解决?


  对喜欢探索的玩家来说,他们可能谁都不问,因为他们更乐意自己发现。


  对喜欢寻根问底的玩家来说,他们可能会问度娘,问论坛,或者打客服电话求助,因为他们认为这样会解决他们的困惑。


  但对于大部分用户来说,他们可能既不自己发现,也不求助论坛和客服,最多就问问身边的人,玩得怎样都没关系,玩不好大不了就换款游戏,反正选择多。

2.普通移动游戏用户如何看待当前的客户服务?


  目前联系客服的渠道太单一的,而且对移动游戏来说,门槛相对较高,室外玩游戏遇到问题还要专门找个电脑,通过QQ,或者打电话联系。均不够便捷。

3.联系不上客服,问题又无从申诉,无人解决,普通移动游戏用户会放弃这个游戏吗?


  这个问题,问得很没有水平。很显然,游戏品质不高,对游戏的留存率影响很大。而游戏品质的好坏,用户说了算。游戏领域,我们讲究:You come, you stay and you pay.如果我们不能够给用户提供优秀的体验、高效的服务,用户凭什么愿意给你付钱?如果客服渠道不顺畅,我们何以了解到用户的心声?

4.普通移动游戏用户喜欢什么形式的客户服务?


  “免费,快捷,高效”。随机调查了几个人,他们的答案大同小异:不用花钱,快速,能解决问题。对于移动游戏来说,用户更愿意直接使用他们的终端设备,不用到处找电脑,也不用一直打电话,就能够便捷地获取客户服务。
 
  说了一大堆,这些都是铺垫,因为我们接下来要讨论的,正是基于微信公共帐号的移动客户服务解决方案。
 

二、我们做什么


  腾讯移动游戏服务平台是一款基于微信公共帐号的支持多款业务的游戏助手。帮助移动游戏玩家自助查看游戏资讯,自助咨询游戏常见问题,并投诉游戏问题等功能。帮助玩家提升游戏体验。

  产品定位是:整合现有资源,为移动游戏用户提供自助、移动、智能、轻量、全方位的客户服务,实现移动游戏用户服务在移动端的闭环。

三、我们具体做什么

0. 以下的一切,都在移动端,都没有APP!!!

1.全面的自助咨询服务


  玩家通过微信公共帐号与系统实现智能人机交互。系统根据玩家的输入(文字或按键)匹配并返回给玩家最合适的答案。对于玩家的咨询,根据后台内容,给出不一样的答复形式。


1)明确问题:对于玩家咨询的有较高匹配度的问题,直接返回答案:

 

2) 模糊问题:对于玩家咨询的不是很确定的问题,返回最佳答案+推荐问题答案+FAQ链接

 

热点问题:

 

3)未能解答的问题:引导玩家提交新问题。运营人员可以及时地完善内容,提升用户问题解答率。

2.官网、游戏中心的有机融合

  玩家可以实时获取游戏官网最新的新闻、活动等公告内容;可以获取平台最新的游戏信息和内容。所有内容无须平台单独运营,均来自官网。

1) 游戏推荐:随机推荐给用户游戏中心的精美游戏。

 

2) 订阅资讯:获取最近咨询游戏相关的官网公告和内容

 

3)更多资讯:获取平台所有接入游戏的官网最新的资讯和活动

3. 客服平台的接入

  由于目前移动游戏客服投诉渠道的缺失,平台直接对接到客服平台,实现用户在公共账号上登单和查单,客服在后台处理工单的全流程,降低了玩家客服投诉的门槛,完成整个服务流程的闭环。

四、一个短短的结语

  时代是移动互联网的时代,用户是移动互联网的用户,游戏是移动互联网的游戏,服务也需要是移动互联网的服务。“腾讯移动游戏服务平台”基于微信公共帐号,整合游戏官网系统,通过智能机器人把玩家提供自助查询和客服人工接入有机结合,完成了移动游戏玩家在移动端用户服务的完整闭环,为玩家提供自助、移动、轻量、全方位的用户服务